有人觉得运营很简单，有人觉得很累，有人却不削一顾。无论是新开业的项目或者已运营的项目，掌握这三个方面 - 标准是基础，程序是框架，服务是展现，做好运营就可以有据可循。
接下来，我们就展开分享一下，他们其中都有哪些道理。
一、标准是基础
在酒店运作体系中，标准也就是我们经常会提到的sop，常常是备受关注的问题，然而标准却不单单仅指sop。
酒店开业，各个功能根据项目情况和市场标准，编制sop，其实大同小异。但是为什么酒店在执行时，却大相径庭？因为我们只关注了操作的sop，也就是操作标准，而忽视了员工的标准、忽视了服务展现的标准、忽视了品牌的标准、忽视了客人期待的标准。
酒店关注的不仅仅白纸黑字的内容，更应该关注的是谁来操作，这些人接受培训了吗？这些人的内心是否有服务精神？服务的细节是否被熟记？服务的要求是否被监督？服务的水平是否被考核？客人的期待是否被超越？
考虑了上述几点，我们基本上就可以知道标准的要求，不仅仅是对操作技巧的要求，也是对员工的要求，更是剖析客人的要求，如果我们按照四星级的水平是要求员工，员工可能只能提供三星级的服务，所以，服务的要求必须是顶级的、严格的，才能达到高星级服务的水平。
酒店必不可少的运营sop、人力资源的招聘标准、人才发展体系、绩效提升体系、品质监督标准、服务意识等等都需要建立完善。
二、程序是框架
讲了标准，我们意识到它的重要性，他是满足服务的基础条件，但是更加重要的是，把标准串联起来，实现运作。
酒店时长会觉得工作反应速度慢，或者员工工作效率地下，服务总是跟不上，这个问题就出现在程序上面，良好的运作体系，是结合标准的前提下，实现各个部门的和内部的联动。
在p&p和procedure中，我们需要拉通查阅，每个细节的运作，开业酒店的try-run调试必不可少，无论是运营部门或者后线部门，都需要在一个路径上。
将每一个标准连起来，形成程序，在程序中辅助相关功能部门，实现标准的运作。就像链条带动每一个sop的开展，然后在工作中，我们常常发现酒店不在乎制度体系建设，以至于员工工作茫然，相互推诿，实际上，我们的工作流程至关重要，例如，办理入住、投账日审、餐饮服务、采购流程等等都是程序的展现。
所以，在很多酒店总经理发现酒店出现了工作效率低下、怠慢推卸责任时，我们就应该发现在没有员工态度良好的情况下，就是程序除了问题。
三、服务是展现
服务的步骤无需多言，这里给大家介绍一个我独创的 “见”、“面”、“礼”原则。
酒店服务的准则，永远是10步、5步，我们无时无刻都需要迎合酒店的礼仪规范处理问题。无论在服务中遇到任何一种情况，我们都必须使用见面礼，
见- 见面，微笑，点头
在七步时目光接触，五步时微笑，所有的酒店基本上都会按照这个思路去完成，在接触客人的第一瞬间，亲切的笑容是必不可少的关键要素，它是一切服务的开始，也是美好回忆的结束，关注客人所关注的，带孩子的客人，我们可以表扬孩子的可爱，关心孩子的感受，精心打扮的客人可以赞美他们的品味，从内心散发出“好客”、“亲切”的一面。
面- 观察、问候、交谈
然而我们并不是无时无刻都要笑，在酒店遇到投诉时，我们必须感同身受，通过表情传递信息。在面对面时，我们需要观察客人的表情，体会客人感受，询问客人体验，当客人消极、生气时，安抚情绪，从体恤客人的角度出发；在客人欣喜时，可届时推销产品和会员福利。
当然，服务最核心的要素就是交谈，通过交谈可以很快的知道客人的喜好、他们对于酒店的感受，预见性的处理可能发生的事情，同样，交谈也可以建立良好的信任关系，为成为忠实客户奠定基础。
礼- 礼遇、询问、灵活
礼的部分，其实我们强调的就是对于客人的前瞻性和个性化的灵活处理，我们利用客史档案，知道客人的喜好，提前准备，做到以礼相待，通过询问或者观察，让客人从内心感受到我们的关注和细致，灵活的处理，客人遇到的突发情况。
做好服务意识的灌输，品牌自信心的建立，员工责任感的树立，这都是服务需要的关键要素。
在酒店的服务中，外行看起来仅仅是端茶送水、简单的不得了，然而很多人自己深入了解后发现，并不是这样。我们拿自行车举例子，标准就如同齿轮，程序就如同链条和框架，需要用人去蹬，这辆自行车才能上路，跑得越快，对三者的要求就越高。有的人看见有人骑着自行车，觉得很简单，然后自己也想试着去骑，结果洋相百出。
服务就好比演一出戏，这场戏是高难度的杂技还是平庸的代步，需要每一个环节的配合，服务（表演）过程中出了岔子，我们也要首先想到的应该是有没有让客人觉得不舒服，让客人担心受惊，然后再想到自己哪个环节出了问题。抓住每一个环节才能演好每一出戏。
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